Улыбка за ваши деньги
Повстречать «приветливый сервис» в Москве легче всего в ресторанах со средним счетом 100 у. е. Чтобы убедиться в этом, достаточно заглянуть в соответствующую номинацию премии «Меню & счет», где с большим отрывом лидирует ресторан The Most Александра Мамута. Обычным москвичам улыбаются реже, но сама инфраструктура города устроена так удобно, что грех жаловаться на персонал. Нигде, кроме Москвы, не открыты круглосуточно супермаркеты, нигде нельзя поймать машину легким движением руки или пойти на поздний ужин (ранний завтрак) в три часа ночи, выбирая между русской, японской или итальянской кухнями. Однако пользоваться этими благами умеют далеко не все — для этого надо знать особенности местного сервиса.
Есть вещи, с которыми нужно примириться раз и навсегда. В Германии процесс оплаты счета в ресторане занимает максимум одну минуту — официант подходит с чеком, вы расплачиваетесь при нем и чуть округляете сумму, если хотите оставить чаевые. В Москве та же процедура может занять до получаса, особенно если вы попали в ресторан во время бизнес-ланча или после семи: пока ваш официант принесет счет, пока вернется и принесет сдачу, может пройти целая жизнь. Другая неразрешимая проблема — сдача в такси, когда водитель не может дать полтинник с сотни и намекает, что нет другого выхода, как надбавить ему за труды. Здесь все зависит от вашей щедрости или принципиальности: сдача — проблема водителя, и если он ею не располагает, пусть снижает тариф до суммы, которую вы можете заплатить.
Туристов умиляют бешеные цены здешних отелей — город старательно удерживает сомнительный титул самого дорогого в мире в отношении туристических услуг. Даже если закрыть глаза на взвинченную в десять раз (!) цену за бутылочку минеральной воды (около 5 евро), то можно наткнуться на совсем неприятные сюрпризы: никто не сможет поручиться, что пельмени, которые подают в ресторане, не будут идентичными народной марке «Дарья», но стоить при этом будут сказочных денег (так было со мной в одном известном отеле на Тверской). Но самая большая проблема состоит не в товарах, а в людях. Время не приучило обслуживающий персонал относиться с уважением к тем людям, которые платят им деньги: даже у тинейджеров, которые не могут помнить СССР, проглядывают остатки совкового воспитания — когда в глазах подростка-официанта в модном кафе читается фраза «мы и покруче тебя видали». Если официанты хамят, не нужно устраивать истерики и хлопать дверьми. Просто не забудьте до копейки забрать всю сдачу.
Впрочем, многое зависит и от клиента. Всем, независимо от пола, возраста, социального положения и достатка, было бы хорошо знать, что смена у официанта продолжается от восьми до двенадцати часов (этого вполне достаточно, чтобы превратить его на всю жизнь в мизантропа), что для водителя стоять весь день в пробках и дышать выхлопными ароматами— вредно для здоровья. Помню, мне и другим стоявшим в очереди людям хотелось убить женщину, которая на кассе в «Азбуке вкуса» вскрыла картонный лоток с клубникой и учинила дикий скандал из-за того, что ягода показалась ей чуть плесневелой. Как и в других областях, в сфере обслуживания настоящие профессионалы редки. Неслучайно нас часто накрывает тоска, когда, придя в любимый ресторан или бар, мы узнаем, что наш любимый официант здесь больше не работает. Новобранцы учатся всему заново, но каждый год делают это чуточку быстрей. Это дает надежду, что Москва когда-нибудь сможет похвастать статусом не только самого дорогого, но и самого удобного города.
Клиенты vs персонал
Гарик «Бульдог» Харламов,
резидент Comedy Club
«Я как-то давно отдыхал в санатории и заснул с девушкой. Открываю глаза утром, а надо мной склонилась очень старая женщина. А накануне я очень много выпил и не сразу понял, что происходит. Посмотрел на эту старую женщину, а она мне говорит: “Вы помните, что вчера было?” Я тут же подскочил, начал вспоминать, точно ли это была девушка или… стало страшно, потому что старушке на вид было лет 80. Стал прикидывать,мог ли я так переборщить после выпитого. И вот состояние мутное, голова болит, я полуголый, а она мне заявляет: “Я тут потеряла сережку”. Спрашиваю у нее: “Боже, а вы вчера были со мной?!” — “Нет, молодой человек, вы слишком много на себя берете, я просто убиралась здесь”. Оказалось, горничная. Но к тому моменту, как мы это выяснили, я успел поседеть».
Владимир Ляпоров,
главный редактор Playboy
«Забавная история произошла в миланском ресторане (без названия и даже без вывески). К столику, где мы сидели, подошла прекрасная официантка, чем-то похожая на Монику Беллуччи. Мы долго изучали меню и в конце концов сделали выбор. Красавица поморщилась и произнесла на английском со сладкозвучным акцентом, растягивая гласные: “Все, что вы выбрали, полная ерунда. Я принесу то, что реально стоило заказать”. На робкие попытки протестовать она поправила волосы, забрала меню и с очаровательной улыбкой добавила: “Бене, рагацци” (что по-русски означает “хорош выпендриваться, парни”).К сожалению, в Москве такие официантки не встречаются, все больше охотниц на успешных мужчин, которые боятся сказать тебе слово поперек. Кстати, ее выбор был супер!»
Марьяна,
студентка
«Я как-то завтракала в соседнем ресторане “Био Гурмэ” на Остоженке. В меню было несколько вариаций завтраков (290 р.). Я выбрала один и сделала заказ. Через 20 минут, в течение которых мне ничего не принесли, подходит официант и говорит: “Вы знаете, у нас повар какой-то… монгол, он, кроме яичницы, больше ничего готовить не умеет, может, вас устроит завтрак с яичницей?” Я посмеялась: “Да, конечно, давайте поддержим Монголию”. Через несколько минут я услышала крик с кухни: “Фреш апельсиновый где?!” Молчание. “Сок апельсиновый свежевыжатый где?!”»
Камилла,
менеджер
«Разгильдяев, которые курят фиг знает где, мы один раз наказали: зашли в бутик, принадлежащий моей тетке, а продавца нет, — бери, что хочешь. Сразу же позвонили владелице и подговорили ее на розыгрыш. Сняли с витрины два дорогущих костюма (каждый стоил в районе 70 тыс. р.), засели в ближайшем кафе и стали наблюдать. Вернувшиеся минут через пять продавщицы были в такой истерике, что аж страшно стало.После этого розыгрыша и строгого выговора продавцы работали как шелковые».
Александр,
бизнесмен
«В час пик в “Макдоналдсе” мы с приятелем по очереди делали один и тот же заказ: средний картофель, бигмак, кола, салат и вишневый пирожок. Девушка собрала первый заказ, потом второй. Из-за нехватки подносов оба заказа унес приятель, а я остался дожидаться колу и сдачу 12 р. Девушка вернулась, взглянула на кассу, поставила передо мной новый поднос и на автомате собрала точно такой же третий набор.Наверное, надо было ее остановить, но я не стал. Сдачу оставил как чаевые».
Персонал vs клиенты
Карина,
продавец в магазине техники
«Люди не только продавцов не уважают, они вообще никого не уважают. Когда я работаю, слежу за постоянным потоком покупателей. Запоминаю, кто за кем подошел, если вижу, что покупатель торопится, стараюсь его быстрее обслужить. Итак, занимаюсь человеком. Тут подходит девушка и требует обслужить ее сейчас же. Прошу ее немного подождать, чтобы я могла закончить с тем клиентом. Нет, говорит, бросай все, занимайся мной. Возражаю: “Эта женщина такой же покупатель, как и вы”. Мне в ответ: “Нет, я лучше”. И это не единственный случай».
Максим,
мастер художественной фотографии
«Мы работаем в школах и снимаем учеников в различных образах.Одну первоклашку сфотографировали как фею, но ее маме показалось, что макияж у дочки слишком порочный: “Хоть на Ленинградку выставляй”. Дама устроила скандал и потребовала, чтобы мы уничтожили негативы. Я возразил, что съемка цифровая. “Тогда уничтожьте файлы”. Я записал файлы на диск и сломал его на глазах у мамаши. Через два дня она перезвонила и сделала заказ. Я думал, это проверка, но нет — дочка уговорила».
Аригато гудбай маст дай…
Журналист Роман Ошаров проработал месяц в японском ресторане и рассказал Time Out о буднях официанта.
Моя работа в ресторане на Тверской началась с изучения японского. Менеджеры, официанты, сушисты обязаны приветствовать посетителя «Ирасяй масе» — «Здравствуйте». Когда гости уходят, мы должны их проводить тоже по-японски: «Аригато гудзай маста» — «Спасибо, что вы нас посетили». Эту фразу мы нередко выкрикивали по-другому: «Аригато гудбай маст дай». Получалось прикольно, некоторые гости даже пугались.
Выучил и местный сленг. К нам часто захаживали капамашницы. Это посетители, которые берут самое дешевое, те же капамаки (ролл с огурцом, 70 р.). Их ненавидят все официанты, потому что они никогда не оставляют на чай. Собственно, из-за капамашниц возле японских ресторанов постоянно выстраиваются очереди.
Каждый день у меня было новое имя. Своего бейджика «Роман» у меня никогда не было. Вот и приходилось постоянно носить чужие. Сегодня я Дмитрий, завтра Алексей. Вместе со мной работали выходцы из Калмыкии, у которых иногда даже медицинской книжки не было. Они не знали, что такое фреш, и грубили гостям. Я и сам был далеко не примерным официантом. Например, к мороженому иногда подавал вилку — мол, так надо.
У нас были чистая кухня, аккуратные повара в шапочках и хорошая еда. Все «приключения» с блюдом происходили уже после его приготовления.Однажды дама заказала рисовый суп с крабом и яйцом, но без лука. Пофигистски настроенная официантка забыла об этом. В итоге ей пришлось выковыривать лук из супа палочками и руками. После чего суп, как ни в чем не бывало, оказался на столе. Японские супы я с тех пор не ем. Наварят повара один котел мисо-супа и потом целую неделю разливают по мисочкам.
В ресторанах блюда «летают». Почему-то чаще всего страдают десерты и салаты. В принципе если какое-нибудь блюдо оказывается на полу или подносе, то через несколько минут оно в новой тарелочке будет блистать на столе у гостей. Я сам ронял салат из морских водорослей и мусс из маракуйи. Один раз королевские креветки в чесночном соусе упали за два метра до стола, на который я их нес. Гости ничего не заметили. Моя знакомая из FAQ-Cafe рассказала, как уронила пасту с креветками прямо себе на грудь. И ничего, съели.
Многие официанты, в том числе и я, нередко забывали о существовании клиентов. Не в том смысле, что пепельницы вовремя не меняли, а вообще забывали. Так и получались засохшие суши и роллы. Для того чтобы придать свежести «сушкам», их смазывали майонезом, а роллы обрызгивали водой, создавая эффект «утренней росы». В чайниках кроме заварки периодически оказывались совершенно посторонние предметы. У нас был случай, когда в сакешницу кто-то засунул красную салфетку. Гости долго размышляли над вопросом, должно ли саке быть красным.
Работать было тяжело, но весело.Однажды в зал выбежал пятисантиметровый таракан. Говорили, что их завозят вместе с морепродуктами еще совсем маленькими. Тараканище бегал от стола к столу и загнал почти всех гостей в туалет. Пока уборщица охотилась за тараканом, официанты и менеджеры тихо злорадствовали.