Яблоки раздора

Представители сетевого ритейла и крупных торговых марок не устают предостерегать общественность от покупки электроники в сравнительно небольших интернет-магазинах – дело, мол, рискованное. Многие считают эти напутствия попыткой отбить клиентов у конкурентов с более низкими ценами. Мы решили провести собственное исследование. 

Велики ли риски?

Не секрет, что небольшие интернет-магазинчики с начала своего распространения в Рунете стали головной болью для крупных ритейлеров. Они не тратятся на аренду больших площадей и толпы сотрудников, они не вкладываются в дорогую рекламу на ТВ, зачастую обходят налоговую нагрузку и не всегда предлагают официально ввезенный товар, который априори дешевле "белых" поставок. Низкие цены привлекают многих покупателей, однако насколько велики фактические риски при совершении таких покупок? Формально, любой интернет-магазин подчиняется тому же действующему законодательству, что и оффлайновый. Однако в реальности уличить сетевых мошенников сложнее, поскольку сайт может попросту исчезнуть и буквально через несколько дней появиться под другим адресом и с другим юридическим лицом, а офис с двумя сотрудниками переедет в соседнюю комнатушку. Впрочем, такое случается редко. Гораздо чаще недовольные покупатели сталкиваются с затягиванием выполнения законных процедур или откровенным хамством в случае возникновения спорных ситуаций. Также не редки случаи отказа в обслуживании при обращении в авторизованный сервисный центр, поскольку купленная модель неожиданно для покупателя оказывается «серой», то есть предназначенной для продажи в другом регионе, но его об этом никто не предупредил. В таких случаях все зависит от политики гарантийного покрытия, которая даже у крупных производителей, как правило, различается. Одни компании готовы чинить по гарантии гаджеты своего производства, купленные в любой точке планеты, другие же используют региональное зонирование. Уточнить этот аспект можно в справочной службе официального представительства или фирменного сервисного центра интересующей вас торговой марки. 

Комментарий юриста:

"Согласно действующему законодательству РФ, в случае обнаружения недостатков в технически сложном устройстве (коим являются, в том числе, средства связи, бытовая техника и электроника) покупатель имеет право обратиться в магазин с требованием об обмене купленного товара на такой же или аналогичный, о снижении цены или о расторжении сделки и возврате денег. Однако и у магазина есть право – право на проведение экспертизы (на что отводится до 20 дней), позволяющей выявить характер неисправности и причину ее возникновения. Если окажется, что это заводской дефект, проблем с удовлетворением требований покупателя быть не должно. Но в любом случае придется потратить время, а праздничное настроение от покупки будет испорчено. Однако некоторые магазины идут навстречу покупателю и выражают готовность провести обмен/возврат сразу, без длительной экспертизы, если с момента приобретения прошло не более 10-30 дней (в зависимости от торговой организации). Чаще всего наличие такой возможности тарифицируется отдельно, то есть покупателю предлагают немного доплатить при совершении сделки, но получить гарантии обмена или возврата в день обращения, если с оборудованием возникнут проблемы в краткосрочной перспективе."

Со слов продавца

Мы обратились в справочные службы десятка интернет-магазинов с целью получить информацию о продаваемых смартфонах Apple и процедурах в случае обнаружения заводского брака в первые дни после приобретения. В качестве эталонного товара был выбран iPhone 6s Plus. 

Соответственно, опросный лист представляет собой начало списка предложенных Яндекс-маркетом торговых организаций для данного товара при сортировке по популярности и цене. Главный критерий отбора – наличие не менее 400 отзывов о магазине и преимущественно (или исключительно) интернет-продажа товаров. Во всех случаях мы задавали три вопроса: какие iPhone 6s Plus предлагаются покупателю, кто обеспечивает сервисное обслуживание и что готов магазин сделать в случае выявления заводского брака в первые две недели после покупки. Ответы собраны в табличке.

Итоги блиц-опроса оказались следующими: крупные интернет-магазины не пренебрегают своим правом провести полноценную экспертизу. Соответственно, если Вы купили смартфон и он сломался на второй день – все равно придется сдавать устройство и ждать вердикта сервисменов, на что, по закону, отводится до 20 дней. Магазины поменьше, как правило, более лояльны к покупателю, поэтому либо гарантируют беспрекословный возврат/обмен бракованного смартфона (при условии, что коробка и сам аппарат целые, документы в порядке, а с момента покупки прошло не более 14 дней), либо допускают проведение относительно быстрой экспертизы в случае спорных ситуаций, и процедура эта длится несколько дней. 

Как же поступать?

Для тех, кто решился на приобретение iPhone 6s Plus в интернет-магазине, мы подготовили простые советы:

  1. Если выбираете крупный магазин, вы получаете гарантию приобретения «официального» смартфона со всеми вытекающими преимуществами, но крупные организации редко идут на возврат/обмен сломанного товара без проведения экспертизы. 

  2. Если в крупном интернет-магазине есть платная услуга быстрого возврата/обмена, за нее лучше доплатить. Ведь iPhone 6s Plus хоть и является прекрасным смартфоном, сделан из тех же комплектующих, что и собратья других марок, то есть тоже может сломаться через пару дней после покупки. 

  3. Если вы выбрали небольшой интернет-магазин ради более низких цен и хотите купить «серый» аппарат по той же причине, лучше покупать модель с условным названием «евротест» (поставка для Европы), но не забудьте уточнить возможность обслуживаться по гарантии в авторизованном сервисном центре Apple. Еще важнее оговорить возможность обмена/возврата устройства в случае поломки после покупки. Интернет-магазинов много, найти более лояльную к покупателю организацию не так сложно.

  4. Не экономьте время на чтении отзывов о магазине в Яндекс-Маркете. Если при нескольких сотнях или даже тысячах отзывов рейтинг организации составляет 3 звезды, то это серьезный повод отправиться в другой магазин.

  5. При совершении сделки всегда проверяйте корректность заполнения документации. Указание модели, серийного номера и даты покупки, а также кассовый чек – это необходимый минимум.

Что ж, а теперь переходим от слов к делу. Ниже мы предлагаем вам реальную историю покупки iPhone 6s Plus, которая разворачивается в это самое время. Так совпало, что жуликоватым торговцам попался покупатель, решивший не контролировать процесс передачи товара, а именно – корректность заполнения документов. Но что требовать от человека, сохранившего веру в честных продавцов?

История одной покупки

Итак, наш коллега нацелился именно на iPhone 6s Plus. Причины такого выбора объяснить несложно, поскольку это действительно превосходный аппарат. К выбору магазина человек также подошел, как ему казалось, внимательно. Он с радостью бы отправился в официальный салон Apple, да только аппарат хотелось получить в удобное для себя время, так как работы было много. Поэтому в итоге кнопка заказа была нажата на сайте интернет-магазина technobox.ru, и на следующий день заветный iPhone 6s Plus 128Gb был доставлен счастливому покупателю. Передача денег в обмен на квитанцию с печатью и кассовый чек, быстрая проверка – и за курьером закрылась входная дверь, а коллега принялся изучать покупку. На тот факт, что гарантийный талон в коробке отсутствовал, а в квитанции об оплате не был прописан серийный номер аппарата, покупатель поначалу внимания не обратил. Тем более, что купил он свой Айфон отнюдь не по демпинговой цене, а это должно означать его железобетонную «официальность»! 

Спустя два часа сенсорный экран заупрямился и отказался распознавать прикосновения. Вскоре ситуация пришла в норму, и коллега списал «глюк» на то обстоятельство, что в данный момент ставилось много приложений сразу, телефон мог подвиснуть… Затем строптивость сенсора стала проявляться чаще и настойчивее. Кроме того, батарея из рук вон плохо держала заряд. Поскольку у нашего коллеги это был далеко не первый iPhone, ему было с чем сравнивать. Чашу терпения переполнило постоянно «отваливающееся» соединение Wi-Fi. Спустя несколько дней стало ясно, что смартфон неисправен окончательно и бесповоротно. Найдя в плотном графике время, коллега отправился в офис магазина по фактическому московскому адресу улица Барклая, д.8 (юридическое лицо – ООО «Веста») и потребовал заменить отнюдь недешевый аппарат на исправный. По закону магазин в таких случаях имеет право провести экспертизу для выяснения характера сбоя и определения источника неисправности, коим может быть заводской дефект или некорректные действия пользователя. Но сотрудники магазина такой вариант даже не предложили, а сразу пошли в наступление, беспардонно усомнившись, что им привезли именно тот самый iPhone 6s Plus. Тут и оказалось, что доказать свою правоту покупатель не может, ведь ни талона, ни серийного номера в квитанции об оплате нет. А если учесть еще и агрессивное поведение сотрудников организации, возникает предположение о том, что в technobox.ru сознательно реализуют кустарно восстановленные или заведомо бракованные iPhone.

Все только начинается

К сожалению для technobox.ru, коллега работает в крупном издательском доме, поэтому он попросил помощи у коллектива. Уже подано официальное заявление на имя директора магазина, на очереди заявление в правоохранительные органы и экспертиза смартфона в независимой сервисной организации для определения его фактической новизны и целостности. Мы будем держать вас в курсе развития истории, но в любом случае категорически не советуем пользоваться услугами technobox.ru. Благо, других торговых организаций на просторах Рунета хватает.