Как я работал в Starbucks

Работа по профессии в ближайшее время мне не светила. Более-менее очевидные перспективы обозримого будущего – очередное прохождение практики в каком-нибудь задрипанном журнале или возможность стать бесплатной рабочей силой для начинающего интернет-портала – увы, совсем не прельщали. В то же время дедлайн обещания слезть с родительской шеи, данного самому себе еще после окончания школы, подступал все ближе, точно так же, как и три жарких летних месяца. Не горя желанием проваляться все каникулы на кровати, я решил пойти против всех (в том числе и против себя) – выйти из собственной зоны комфорта и устроиться на первую попавшуюся работу.

Пойти в крупнейшую кофейную сеть мира мне посоветовала знакомая, сменившая за несколько лет немало баров и кофеен. Правда, с одной оговоркой: «Сама я в Starbucks никогда не работала, но говорят, что там здорово и платят регулярно». Благополучно закрыв сессию, я первым же делом озаботился получением своей первой официальной должности. В колл-центре мне подобрали кофейню, максимально удобную по расположению, в которой требовались новые сотрудники. Я отправился в офис и заполнил анкету на соискание вакансии. Обещали позвонить на следующий день. Не то чтобы я догадывался, но звонка, конечно, не последовало. Ни на следующий день, ни после.

Устав ждать и смутно опасаясь, что мою заявку посчитали негодной, я поехал в офис. Получив, наконец, аудиенцию у самой управляющей кофейни (далее УК), я с радостью обнаружил, что со мной все в порядке, а не перезвонили мне лишь потому, что анкета с моим телефонным номером бесследно исчезла среди прочих бумаг и документов. Как оказалось позже, мой случай далеко не уникален. За восемь месяцев работы в компании я достаточно часто находился в странной ситуации, когда, стоя с очередной заполненной анкетой в руках, слезно просил УК или его заместителя (далее ЗУК) перезвонить ожидающим ответа кандидатам. Так что каждый раз, когда в нашей кофейне появлялись очередные ребята в поисках работы, я настойчиво советовал им не надеяться на звонок и самим добиваться собеседования у начальства.

Как вы уже могли догадаться, в Starbucks берут всех. Сложно придумать причину, по которой столь огромная корпорация может вам отказать – это как если бы вам сказали, что вы не подходите для работы в McDonald’s. В таких компаниях новые сотрудники нужны всегда, вне зависимости от их предыдущего опыта работы или профиля обучения (большинство работников Starbucks – студенты). Правда, когда я впервые столкнулся с территориальной управляющей нашего региона, она сказала, что не стоило брать будущего журналиста на работу – еще напишет потом про компанию гадости. Конечно, это была шутка.

На моей памяти только один раз заполненная анкета полетела сразу в мусор, и то по сугубо личным причинам – ЗУКу не понравилось лицо соискателя (это был человек не славянской внешности). Даже в таких крупных компаниях личные предпочтения руководителей играют важную роль. И несмотря на наличие общего свода правил, которым должен следовать любой па́ртнер (так в Starbucks сотрудники обращаются друг к другу), каждая кофейня неизбежно работает по-своему. Дело даже не в том, что управляющие имеют склонность интерпретировать стандарты компании по своему усмотрению или делать упор на строгом выполнении каких-то определенных требований – например, соблюдении кристальной чистоты в кофейне, – порой закрывая глаза на оплошности в других областях работы. Проблема в том, что каждый бариста выполняет эти самые стандарты на свой манер. Или не выполняет вовсе. Я столкнулся с этим в первый же день работы.

Если судить по «Википедии», то бариста – это человек, умеющий правильно приготовить кофе (в том числе с использованием искусства латте-арт) и подать его посетителю. Звучит неплохо. В Starbucks же бариста означает «разнорабочий». В прямом смысле слова. В первые дни работы вас вообще могут не допустить до бара, не говоря уже о кассе, доверив мытье посуды, уборку зала, чистку туалетов и вынос мусора. Даже если кофейня большая (как было у меня) и в ней есть уборщица, занимающаяся всем вышеперечисленным, столкнуться с хозяйственной стороной профессии так или иначе придется каждому. Не думайте, что, став квалифицированным бариста или проработав достаточно долго, вы избавитесь от мытья полов или мойки раковин. Даже УК порой вынуждены заниматься этим.

Работа в Starbucks заключена между мойкой туалетов, расчетом на кассе и приготовлением напитков: вы не переставая мечетесь от одного к другому, и хорошо еще, если успеваете между делом мыть руки. К слову, за соблюдением последнего вообще трудно уследить. Однажды управляющая моей кофейни просмотрела видеозаписи (камеры слежения работают 24 часа в сутки) и заметила, что бариста часто вытирают руки о свои фартуки. Нам было сказано, что если это повторится еще хоть раз, то провинившийся будет уволен. Вроде как подействовало.

На фото: автор текста Андрей Писков

На деле личная порядочность бариста и его профессиональные навыки – максимум, на что вы можете надеяться. Возьмем хотя бы простую процедуру пропаривания молока – тот минимум, что бариста должен знать и уметь делать. По стандартам Starbucks молоко на латте пропаривается 2 секунды, на карамель макиато – 3-5 секунд, на капучино – 6-8 секунд. Не поверите, но за восемь месяцев работы я наблюдал неисчислимое количество вариаций того, как можно сделать эту заурядную операцию неправильно. Кто-то отсчитывает секунды медленнее, кто-то быстрее. Кто-то наклоняет патрубок так, что брызги летят во все стороны, и молоко получается слишком пористым. Кто-то, наоборот, отсчитывает ровно восемь секунд на капучино, но молоко при этом у него получается как на латте. Причем единицы из тех, кто пропарил молоко неправильно, возьмутся его переделать. По разным причинам: из-за лени или из-за того, что в очереди стоят еще десять напитков и некогда добиваться совершенства. Да и будем честны: мало кто из гостей обращает внимание на то, что у него в стакане, кроме совсем уж вопиющих случаев и ошибок.

Лично меня только раз просили переделать напиток три раза кряду из-за некачественной пропарки молока – именно в этот момент я понял, что не умею правильно делать капучино (и это после двух месяцев работы). А ведь это только верхушка айсберга. Помимо приготовления напитков бариста должен следить за чистотой на баре, за сроками годности всех добавок, кофе и продуктов, своевременно пополнять расходники (крышки, манжеты, пакеты, стаканы) и не забывать оставаться дружелюбным с гостями. И вот тут в конфликт вступает бизнес.

Среди принципов компании, которые обязан выучить каждый бариста, чтобы быть допущенным к работе, значатся такие благородные стремления, как «создавать атмосферу теплоты и дружелюбия» и «вдохновлять и питать человеческий дух». Проработав в Starbucks больше полугода, я понял, что все положения можно сократить до двух слов: «быстрее и больше». Больше проданных пачек кофе, больше втюханных гостям добавок, больше чеков. Время обслуживания не должно превышать три минуты с момента приема заказа и до получения гостем напитка. Эту мантру во всех кофейнях Starbucks талдычат каждый божий день. Но что самое забавное – за все время работы мы ни разу не смогли выполнить бюджет кофейни. Показатели, назначенные руководством, всегда были выше, чем нам удавалось продать. Отсюда ежемесячные разносы на собраниях, отсюда постоянная нервотрепка и недовольство УК. А значит, никаких премий (которые при достаточно скромной заработной плате имеют существенный вес).

Однако не стоит думать, что все управляющие – злобные деспоты, которые не дают спокойно работать бедным бариста. Хотя такая позиция широко распространена: если вы зайдете на зарубежный форум сотрудников компании с красноречивым названием «I Hate Starbucks», то столкнетесь с многочисленными историями о том, как управляющие неуважительно относятся к своим подчиненным. А ведь у них тоже есть свои начальники, которые в свою очередь круглые сутки донимают УК неутешительными показателями и промахами в работе кофейни. А у тех начальников есть свои начальники. Это целая иерархия, построенная на том, что одни люди капают на мозг другим ради получения большей прибыли.

При этом Starbucks всеми силами пытается остаться бизнесом с человеческим лицом. Каждый партнер в компании должен быть жизнерадостным и общительным. Должен не просто принять заказ, рассчитать и приготовить напиток, но и не забывать улыбаться и заводить беседу. Последнее напрямую прописано в обязанностях. В конце концов, наличие благоприятной атмосферы в кофейне напрямую зависит от работы бариста. И если не дай Бог на очередной тайной проверке обслуживания (Starbucks проводит ее минимум раз в месяц) ты не сказал «спасибо» или не спросил о настроении гостя, всей кофейне ставят жирный минус, за которым следует очередная вздрючка.

Будучи спорщиком по природе, вначале я пытался как-то противостоять начальству в этом вопросе и даже предложил игру в «плохого/хорошего» бариста, лишь бы избежать обязанности улыбаться каждому, кто зайдет в двери нашей кофейни. Посудите сами: если спрашивать у всех гостей (а их в нашей кофейне ежедневно проходит по 500-600 человек) об их самочувствии, настроении, погоде, то, в конце концов, общение обезличивается. Оно становится лишь очередным пунктом в твоей работе, обязанностью, от которой ты не получаешь никакого удовольствия. А значит, и гость не получает того оптимизма, которым ты изначально хотел его зарядить. Конечно, меня быстро поставили на место фразой «если ты не готов быть профессионалом на 100%, ищи другую работу». Я остался, и теперь умею улыбаться и быть приветливым даже тогда, когда мне плохо.

Пожалуй, этот парадокс – главное, что ужасает и в то же время восхищает в Starbucks. Потому что нет никакой причины, чтобы люди, которые бегут с пар на работу, жертвуют своим выходным, чтобы кого-то подменить, остаются после смен сверхурочно, получают ежедневно разносы от начальства и при этом зарабатывают 158 рублей в час, оставались милыми и дружелюбными в общении с гостями. Но они остаются. Более того, они делают усилие над собой, они шутят, веселятся и пышут жизнерадостностью. И это как раз то, что отличает Starbucks от прочих заведений быстрого питания и скоростного обслуживания.

Не знаю, как в других кофейнях, но в Starbucks бариста – это точно не просто человек, умеющий правильно готовить кофе. Бариста в «Starbucks» – это именно тот человек, который соединяет вас с кофейней. Он знает о вас все наперед, еще до того, как вы переступили порог. Это тот человек, который каждый раз обращается к вам по имени. Тот человек, который уверен, что вы возьмете на завтрак, а что выпьете вечером. Знает, какой температуры должно быть молоко в вашем латте, и всегда предложит несколько вариантов, как разнообразить ваш напиток. Или расскажет, что Сергей Лазарев берет напитки только на маложирном молоке, а Гарри Бардин – приверженец двойного эспрессо.

Связь бариста с гостями – без преувеличения сильная вещь. Именно она помогла мне продержаться на этой работе так долго. Изначально я даже не планировал задерживаться в кофейне больше трех месяцев. Думал, начнется учеба и придется бросить. Но дружеские отношения с гостями, привычка видеть одни и те же лица каждый день, общение с ребятами по работе – все это стало частью моей жизни, которую я не готов был так просто терять. Я понимал, что надо уходить, ведь никакого развития в компании для себя не видел, но привязанность держала.

Как ни странно, помогла определиться с выбором сама компания. Есть в Starbucks такая традиция – время от времени менять состав персонала в кофейнях. В основном переводят одного-двух человек, чтобы они не засиживались на месте. Бывают случаи, когда уходит практически все руководство. Так случилось у меня. Почти половина кофейни, включая управляющую, заместителя и трех старших смен, переводилась на те же должности в другие точки Москвы. Это была серьезная перемена – от УК зависит и вся работа кофейни, и стиль работы бариста, вырабатывающийся месяцами. А тут за один приказ все оказалось сметено – не только слаженная работа доверяющих друг другу людей, но и дружеская связь среди партнеров.

Я впервые видел, как люди плакали, потому что не хотели уходить (а ведь от нас уходили и до этого). Мы устроили отбывающим прощальную вечеринку, чтобы хоть как-то сгладить переход. В итоге все напились, и на душе стало еще хуже. В этот момент я понял, что кто бы ни пришел на замену старым партнерам, мое время в Starbucks подошло к концу. Впереди ждали не только новые партнеры и УК, но и изменения в регламенте компании, уже ставились новые цели по продажам и требования для работы бариста. У меня не было ни желания, ни сил заново выстраивать свой путь в этом новом мире, и я написал заявление об увольнении.