Тонна муки, ночные звонки и Достоевский: бизнесмен Валентин Куликов о буднях предпринимателя

Валентин, расскажите сначала о ваших оффлайн-магазинах «Ближний». Это ваш семейный бизнес?

«Ближний» — семейный бизнес, да, мы начали его вместе с отцом. У нас 11 магазинов в Москве, преимущественно на юго-востоке, в спальных районах. Эту сеть мы выстраивали 11 лет. А решение продолжать развитие в онлайн-формате — уже отдельный бизнес, который я веду вместе со своим партнером. Поэтому у онлайн-магазина и название другое — Bringston.

Почему ваш отец не стал принимать участие в развитии магазина на онлайн-площадке?

Он очень хорошо ориентируется в оффлайн-сегменте, а онлайн на тот момент был неперспективным, отцу это было попросту неинтересно. Тем не менее он всячески меня поддерживал. Мы договорились, что если я ухожу в онлайн, он берет на себя управление физическими магазинами. Честно говоря, идея о продаже продуктов питания через интернет появилась у меня в 2016 году — тогда в это не верил никто. Я смог найти партнера Николая Лаврентьева, который хорошо разбирается в e-commerce в целом, и мы вместе начали строить новую компанию.

А как вы в целом определяете для себя, что для вас бизнес? Это способ заработка или есть какая-то особая миссия?

В первую очередь это хобби. Бизнес вырастает из хобби. Это когда по утрам ты не чувствуешь, что идешь на работу, а делаешь это с легкостью и без каких-либо усилий. И, конечно же, бизнес — это дело, которое тебе нравится, то, в чем ты хорошо ориентируешься, в противном случае построить успешную и быстрорастущую компанию вряд ли получится. Бизнес — большой интерес, любопытство и авантюризм в какой-то степени. Со временем в нашем деле появилась и социальная составляющая, это не было нашей миссией, но в итоге стало неотъемлемой частью.

Еще немного про оффлайн. Вы развиваетесь в довольно перегруженной сфере ритейла, как вам удается конкурировать с федеральными сетями?

Не могу сказать, что это легко, но интересно. Мы заточены под большой ассортимент. На той же площади (в районе 300-500 м2), на которой работают те же «Магнит», «Пятерочка», нам удается соблюдать гораздо больший ассортимент. Я думаю, минус федеральных сетей в том, что они конкурируют сами с собой: одна цена на один продукт и 80% пересечения товарной матрицы.

Наш ассортимент в принципе в 2-3 раза больше и от магазина к магазину отличается даже набор продуктов. Мы внимательно следим за тем, какой ассортимент где лучше продается, индивидуализируем товарную матрицу под каждый магазин.

А как вы выстраиваете работу с акционными предложениями, какие глобальные отличия от больших сетей?

Если посмотреть на федеральные сети, там есть накопительная программа, баллы и прочее. Мы постоянным покупателям даем скидку сразу на месте, а не начисляем баллы. Пришел человек, предоставил свою скидочную карту и получил скидку, а не какие-нибудь баллы, которые конвертируются в рубли, доступные для оплаты только части покупки — никаких сложных схем.

Это предложение с заказом по телефону у вас до сих пор работает?

Мы начали во время пандемии, но немного с другого — в рамках сотрудничества с управами районов мы предоставляли бесплатные наборы продуктов для пенсионеров. И тогда же нам подали идею о горячей линии для взрослых покупателей, которые не пользуются интернетом. Мы ввели эту систему и со временем увидели постепенный рост. Система работает до сих пор, и процент таких заказов довольно высок. Покупатели (в основном возрастные) звонят, рассказывают, что им нужно, например, масло, наш оператор выбирает подходящий по ценовой категории и запросу продукт и добавляет в корзину.

Нельзя сказать, что это удобно для нас, потому что иногда оператор тратит по полчаса на один заказ. Для нас эта история не про прибыль, а про социальную ответственность.

Расскажите о своих целях. Судя по темпу развития, у вас амбициозные планы?

Честно говоря, да, планы серьезные. В «Ближнем» мы хотим внедрить уголки с кофе, свежей выпечкой, в идеале хотим запустить и линейку продуктов под своей торговой маркой. А онлайн-магазин Bringston растет с огромным опережением планов, но все же мы наметили новые направления для развития. Мы серьезно задумались на тему внедрения услуги химчистки через наш интернет-магазин. Сейчас, когда мы привозим продукты, можем забрать пластик или батарейки на переработку, теперь хотим бесплатно забирать вещи в химчистку. В наших планах — стать удобным сервисом для покупателей. До пандемии у нас были задачи куда скромнее, но во время локдауна мы совершенно неожиданно выросли на несколько тысяч процентов и добились поставленных изначально целей за шесть месяцев, а не за два-три года, как ожидали.

А как вы справились с таким резким наплывом заказов в пандемию и в то же время не потеряли в качестве?

Когда мы открывались в 2019 году, на рынке были «Перекресток», «Утконос» и начинала работать «Яндекс.Лавка». На тот момент обстановка была спокойной, ни о каком коронавирусе люди не знали. Мы начинали возить с одного заказа в день, а иногда были дни без заказов. А в марте 2020 года, еще до повсеместной самоизоляции, одним днем мы получили непривычно много заявок. У меня уведомления приходили бесконечно, падало по несколько заказов за 5 минут. И, конечно же, это нас напугало, но мы пытались справляться с этим. На тот момент у многих магазинов из-за огромного спроса доставка осуществлялась только через неделю, а мы возили либо в этот же день, либо на следующий.

Как вам это удавалось?

Мы с моим партнером Николаем начали работать в режиме 24/7. Наняли огромное количество людей: курьеров, комплектовщиков, операторов колл-центра и за счет этого доставка не пострадала. Я точно помню, что некоторые наши курьеры начинали свой рабочий день в 9 утра, а заканчивали в 2 ночи. У нас естественно были лимиты по доставке. Просто те заказы, которые мы должны были отвозить в промежутке с 20 до 22 часов, курьеры успевали довезти только к двум часам ночи.

Как вы выстраивали диалог с клиентами, было много недовольных отзывов?

А кроме работы с клиентами, с какими вызовами и сложными задачами пришлось столкнуться в процессе?

В целом ритейл — это вызов, потому что нужно поддерживать широкую товарную матрицу, которая будет подходить всем покупателям. Но, например, был однажды заказ на тонну муки. Это оказалась пиццерия, которая увидела низкий ценник на муку и несмотря на то, что мы не оптовый продавец, заказали сразу целую тонну. Мы справились с этой задачей. И сейчас время от времени такие «рваные заказы» от наших партнеров (пиццерий, ресторанов), которых мы теперь обслуживаем, приходят. Тем сложен и интересен онлайн, что там все довольно сложно прогнозируется.

Со сложными задачами вы справляетесь очень смело. А что происходит в обычной жизни, как вы переключаетесь, отдыхаете?

Я очень давно не был в кино, хоть и люблю такой досуг, но после снятия ограничений уже успел совершить пару выходов в театр. Кроме того люблю проводить время за чтением и не только бизнес-литературы, но и классики. Мне очень нравится Достоевский. Получилось так, что его я открыл для себя совсем не в школе. Тогда я довольно пренебрежительно относился к классической литературе, а сейчас уже подхожу осознанно, поэтому заново открываю некоторые вещи.

А для прогулок какие места в Москве выбираете?