Тот самый вариант. Почему профессионалы выбирают «Пятерочку» в качестве места работы

Софья Романенко

руководитель направления
«Улучшения клиентского опыта»

Работали ли вы до этого в ритейле и какие ожидания были от этой работы?

До «Пятерочки» никогда, это первый мой опыт, до этого работала в компании сотовой связи. Я знала, что ритейл будет чем-то совершенно другим, но понимала, что будет интересно — ведь это «ни разу не телеком»!

Почему «Пятерочка» оказалась «тем самым вариантом»?

Во-первых, магазин у дома занимает очень большое место в жизни и сознании людей. Во-вторых, охват: «Пятерочка» – одна из крупнейших торговых сетей в России, наши магазины повсюду — от Калининграда до Красноярска. То, что мы здесь делаем, становится так или иначе частью жизни для 70 миллионов гостей, которые приходят к нам каждый месяц. Изучать их, проверять гипотезы, пробовать какие-то новые подходы, получать оценку от коллег по отрасли — это все жуть как интересно! В каком-то смысле моя работа — это делать чуточку комфортнее и лучше жизнь 70 миллионов человек.

«В каком-то смысле моя работа — это делать чуточку комфортнее и лучше жизнь 70 миллионов человек».

В чем заключается суть вашей профессии? Чем вы сейчас занимаетесь?

Я руководитель направления по улучшению клиентского опыта. Моя команда взаимодействует с коллегами всех коммерческих направлений «Пятерочки», чтобы изучить наших гостей, понять, кто эти люди, и не только в цифрах. Недостаточно знать, что человек приходит к нам, например, пять раз в неделю. Надо знать его мотивы, контекст, что он ожидает от своего похода в магазин. Соответственно, следующая задача — это внедрение изменений, которые сделают «Пятерочку» еще привлекательнее для гостей.

В моей команде сейчас 8 человек, и мы ведем сразу несколько крупных проектов. Я выделю три самых важных. Первый больше стратегический: в рамках него мы выстраивали подход к своей работе. Когда ты приходишь в компанию и понимаешь масштаб, то очень сложно сообразить, что в первую очередь сделать. Ведь мы работаем практически с половиной населения страны, и все это очень разные люди, с разными задачами. Кто-то приходит в «Пятерочку» сэкономить и смотрит только на акционные товары. Кто-то вообще на цены не обращает внимания — ищет максимально свежее молоко и фрукты. Мы разделили гостей на группы в зависимости от того, как они воспринимают наш магазин — и это позволило нам точнее понимать их нужды и эффективнее действовать.

Второй проект — это улучшение клиентского пути на кассах самообслуживания, где гости могут оплатить свои покупки без кассира. Они особенно актуальны во время пандемии, поскольку снижают количество контактов покупателей в очередях. Мы изучали, как люди выбирают наши кассы, как к ним подходят, как пользуются — и в итоге поменяли весь интерфейс экранов, сделав его более удобным и понятным. Сценарии взвешивания и обслуживания мы тоже изменили. Например, раньше надо было выбрать, какой товар вы взвешиваете — а сейчас достаточно положить пакет на весы и затем свободными руками выбрать его название. Гостям не всегда было понятно, что на кассах самообслуживания можно взвесить товар — мы поставили таблички, которые это объясняют. В результате время обслуживания на таких кассах сократилось на 20% для каждого гостя.

Третий проект – также нацелен на совершенствование клиентского опыта и связан с технологией экспресс-скан, которая есть уже в 600 магазинах. Суть в следующем: приходите в магазин, открываете мобильное приложение, сканируете товары, складываете в пакет, на выходе оплачиваете их через все то же приложение. В основном людям пока сложно на это переключиться, но кто попробовал один раз — в восторге: «А что, так можно было?».

Чем вы можете гордиться?

Результатами. Рост скорости обслуживания, например, показывает, что гостям нравятся наши технологии. Однако еще более ценно, когда люди говорят об этом сами. Не так давно мы в нескольких магазинах вместе с коммерческим департаментом запустили небольшой пилотный проект для мам маленьких детей по расширению ассортимента подгузников в больших упаковках. Потом мы посмотрели динамику отклика и увидели, что количество положительных отзывов увеличилось в два раза, то есть женщины заметили то, что мы сделали, и поблагодарили нас. Такая живая обратная связь заставляет гордиться собой. Цифры — это хорошо, но, когда ты видишь, что написал реальный человек, что он оценил твою работу, ты понимаешь, что все сделал правильно. Конечно, я горжусь командой, которую мне удалось собрать: без этих ребят ничего бы не получилось.

«Цифры — это хорошо, но, когда ты видишь, что написал реальный человек, что он оценил твою работу, ты понимаешь, что все сделал правильно».

Что дает работа в компании, какие плюсы вы бы выделили для себя в плане личностного и профессионального развития?

Отличительная черта «Пятерочки» в сравнении с другими компаниями, где я работала, — доступность обратной связи от коллег, отсутствие барьеров. Ты всегда можешь прийти и попросить совета, рассказать о своих идеях. Это дорогого стоит: мы изучаем клиентский опыт, поэтому у нас нет какой-то отдельной специализации, мы про все сразу. Когда речь идет про ассортимент, то, условно говоря, у людей, которые занимаются только хлебом, уровень экспертизы по вопросу намного больше, чем у нас. Готовность коллег давать советы, оказывать помощь, поддержку, взаимовыручку — это очень ценно и помогает в работе.

Я скажу об этом еще раз: 70 миллионов человек — это очень много, и люди действительно замечают нашу работу. Магазин у дома — часть их жизни, и даже когда изменение маленькое, то оно все равно оказывается важным и приобретает огромный масштаб. У меня есть возможность заниматься интересными и смелыми проектами. 

Ольга Самойлова

руководитель программы «Забота о сообществе»

Работали ли вы до этого в ритейле и какие ожидания были от этой работы?

В ритейле я ровно полтора месяца. До этого я всю сознательную жизнь работала в топливно-энергетическом комплексе — ядерной промышленности и нефтедобыче, поэтому я сейчас на стадии погружения, учебы, каждый день узнаю много нового. Я точно не ожидала такой динамики. Считала, что нефтедобыча — довольно технологичная и продвинутая сфера, и мы там на самом острие. Но когда я пришла в «Пятерочку», приятно удивилась.

Почему «Пятерочка» оказалась тем самым вариантом?

Это была в какой-то степени судьба. Я выбирала не сферу бизнеса, не индустрию, а направление — заботу о сообществе. Это та тема, которая уже давно ко мне пришла сама, я занималась ей еще в нефтедобыче в качестве хобби. У нас есть семейный проект — мы развиваем село в Воронежской области. Когда мне предложили заниматься заботой о сообществе профессионально, еще и в одной из самых больших торговых сетей России, я, конечно, не смогла отказаться. Любимое занятие стало моей работой.

«Когда мне предложили заниматься заботой о сообществе профессионально, еще и в одной из самых больших торговых сетей России, я, конечно, не смогла отказаться. Любимое занятие стало моей работой».

В чем заключается суть вашей профессии, того, чем вы сейчас занимаетесь?

Цель у нас простая — улучшить жизнь людей в России. Мы — уже крупное сообщество, где пересекаются миллионы самых разных людей, и мы хотим усилить эту роль. Поэтому наша задача заключается в создании пространства, где люди могут получить что-то большее, нежели просто магазин. 

Забота о сообществе — это молодое направление. Я работаю в трансформационном офисе — это интересное место, где все люди думают и трудятся над тем, как изменить «Пятерочку» к лучшему. Мы работаем над разными кусочками единой стратегии, и забота о сообществе — как раз одна из частей нашего ценностного предложения. Тема очень хрупкая. С одной стороны, что бы мы ни делали, мы не можем навредить. С другой стороны, нужно действовать очень мудро и сбалансировано, чтобы все получилось и в то же время имело правильный отклик. Нельзя обмануть людей, понимаете? Нельзя говорить про заботу, а иметь в виду что-то другое. Надо быть честными, искренними и ответственными.

Каким проектом вы занимаетесь?

Мы активно сотрудничаем с «Лиза Алерт» и благотворительным фондом «Фонд продовольствия “Русь”» в рамках наших уже признанных программ «Островок безопасности» и «Корзина доброты». Суть последней заключается в продуктовой помощи. Она оказалась особенно востребована в пандемию, и мы продолжаем сборы по всей России. Помимо этого, мы хотим внести вклад в развитие образования детей и подростков. Мы наметили возможности в этой сфере — и это моя основная задача на текущий год.

Еще одно направление — здоровый образ жизни. Здесь у нас довольно понятная роль: мы продаем еду и хотим стать таким магазином, где у людей больше шансов и возможностей получать полезные продукты. Мы уже делаем корнеры здорового питания — вы можете видеть их во многих магазинах, — строим спортивные площадки, внедряем программы также и для собственных сотрудников.

Четвертое направление — это экология. Наша задача — помочь гостям освоить экологичный образ жизни, поэтому мы взаимодействуем с поставщиками по поводу упаковки, для гостей магазинов предлагаем многоразовые сумки и развиваем сеть фандоматов по приему пластиковой тары для последующей переработки.

«Нельзя обмануть людей, понимаете? Нельзя говорить про заботу, а иметь в виду что-то другое. Надо быть честными, искренними и ответственными».

Чем вы можете гордиться?

Больше всего я горжусь своим направлением и людьми, которые его реализуют — это удивительные, одухотворенные люди. И это уже такой образ жизни — постоянно думать о том, что еще мы можем сделать. Все мои коллеги профессиональны, и моя работа — это совершенно уникальная и вдохновляющая среда. Это первый опыт в моей карьере, когда я думаю про работу практически круглосуточно, но при этом не сижу 24 часа за компьютером — все завязано на непрерывном живом общении и мыслительном процессе. Так что я горжусь своей командой и тем, что наше руководство серьезно и ответственно относится к направлению. Это искреннее стремление сделать что-то по-настоящему значительное и внести системный вклад в развитие общества.

Что дает работа в компании, какие плюсы вы бы выделили для себя в плане личностного и профессионального развития?

В профессиональном плане для меня это небывалый скачок в сторону — абсолютно новая сфера. Я работала в западной компании, объездила весь мир, у меня двадцать лет опыта в топливно-энергетическом комплексе, и семь лет назад не было уже ничего, чего бы я там не знала. Здесь для меня все абсолютно новое — и это дает колоссальный толчок для развития. Первое время я не понимала даже корпоративного языка ритейла, настолько он отличается от нефтяной отрасли. Каждый новый день — это развитие, при этом мне не надо ходить ни на какие курсы, я каждый день учусь на работе.

Что касается личного — то я реализую свой давний запрос на то, чтобы приносить пользу обществу. Раньше это было хобби, а теперь — моя работа. Я не хочу, чтобы это прозвучало пафосно, потому что никакого пафоса тут нет. Есть спокойное внутреннее понимание: это единственный возможный смысл жизни на ее определенном этапе. Теперь мне не надо волноваться о том, правильно ли я все делаю, достаточно ли времени уделяю самому главному для себя. Моя работа требует от меня этих усилий, причем на высоком профессиональном уровне. Это даже серьезнее, чем я могла мечтать. Для меня это испытание и очень непростая задача — но цели настолько большие, что проблемы в повседневной работе меня не останавливают, а ведут вперед.

Федор Кочетов

руководитель программы «Свежесть»

(Трансформационный офис, задача которого – оптимизация и повышение эффективности бизнес-процессов компании)

Работали ли вы до этого в ритейле и какие ожидания были от этой работы?

До прихода в «Пятерочку» я работал в крупной FMCG компании, и у меня возникали вопросы к качеству взаимодействия ритейлеров с поставщиками. Так что я перешел на следующую ступень, решив разобраться, почему так происходит и можно ли что-то с этим сделать. Кроме того, это был рост в рамках своих компетенций, потому что теперь я понимаю всю цепочку целиком — от момента производства до взаимодействия с покупателем.

В чем заключается суть вашей профессии сейчас? Каким проектом вы занимаетесь?

По факту это проектный менеджмент. Моя ключевая задача — повышать как свежесть продукции, так и общее восприятие «Пятерочки», в том числе сокращать цепочки поставок так, чтобы наши гости могли приобретать только самые свежие товары. Речь идет не только о физической свежести, но и о сопутствующих факторах: на это влияет и чистота в зале, и униформа, и многое другое. Ведь когда у нас складывается картинка магазина, говорим «свежее — несвежее», мы оцениваем не только продукты. За более чем два года нам, я считаю, удалось продвинуться в этом направлении достаточно неплохо. В четвертом квартале 2020 года у нас самый высокий показатель NPS (индекс удовлетворенности клиентов) в целом за всю историю измерений в «Пятерочке», аналогично и по восприятию свежести и качества.

Что дает работа в компании, какие плюсы вы бы выделили для себя в плане личностного и профессионального развития?

Та компания, в которую я пришел работать, кардинально отличалась от сегодняшней «Пятерочки». На второй год моей работы в сети стартовали масштабные изменения, и в «Пятерочке», которая есть сейчас, — лично для меня стало гораздо больше вариантов для роста. Когда в крупной компании происходят глобальные изменения, это подходящая платформа для того, чтобы развиться самому, прокачать свои навыки и заняться интересными задачами. Вот мой пример: идея поработать над свежестью родилась у меня, когда я находился на уровне обычного менеджера в одной из функций. Мне удалось продвинуть ее до генерального директора через всех своих руководителей и потом возглавить это направление. То есть возможность роста и развития здесь огромная — было бы желание.

«Когда в крупной компании происходят глобальные изменения, это подходящая платформа для того, чтобы развиться самому, прокачать свои навыки и заняться интересными задачами».

Чем вы можете гордиться?

Своим вкладом в масштабную трансформацию компании. Зайти в «Пятерочку» два года назад и сейчас — это два абсолютно разных опыта. То, что компания постоянно меняется к лучшему, подтверждают и наши гости в разных городах по всей стране. Конечно, это не только моя заслуга, речь о командной работе — и все равно это повод для личной гордости, потому что я тоже участвовал, работал и старался ради таких перемен. Не все, повторюсь, еще реализовано, нет предела совершенству, но мы двигаемся в правильном направлении.