Репортаж о том, как получить человеческое обслуживание
В постоянном противостоянии клиента и сервиса Time Out выбрал позицию переговорщика и попросил журналиста Ксению Раш поставить себя на место работников сферы услуг. За три дня она успела побывать инструктором по фитнесу, официанткой и продавцом-консультантом и получить богатый опыт общения с клиентами – необязательно приятный, но всегда поучительный.
День первый — ФИТНЕС-ИНСТРУКТОР И ПРЕПОДАВАТЕЛЬ ЙОГИ
Полтора года я преподавала сайкл – имитацию гонок на велотренажере – и три года преподаю йогу. Самая настоящая сфера обслуживания. На вопрос, зачем люди ходят в спортклубы, ответить могу: как минимум чтобы поддерживать здоровье, сохранять тело в хорошей физической форме, ну и, конечно, похудеть. Но всегда ли клиент понимает, что для достижения этих целей ему нужно совершать маленькие победы над собой не только в спортзале и не сваливать вину за неисчезающие кило на инструктора?
Одна из моих клиенток, которая исправно занималась сайклом два раза в неделю, но никак не худела, искренне обвиняла меня в неэффективности тренировок. Даже не поленилась и написала жалобу старшему инструктору по фитнесу. На мои вопросы о ее питании она недоуменно пожала плечами: «Девушка, вы что, не понимаете, я только в девять вечера с работы прихожу. Конечно, я ем в десять. Что я ем? Пельмени. Вы что, не понимаете, у меня нет времени готовить!» 
Встречались и другие крайности. Девушка при росте около 177 см весила килограмма 52–53. Она также исправно ходила на сайкл и даже не два, а три раза в неделю. Однажды на моей тренировке ей стало плохо. Она побледнела, кое-как успела сойти с тренажера и упала в обморок. Я не на шутку испугалась, слетела со своего тренажера и помчалась за дежурным врачом. По залу прошел шепоток: «Небезопасно это все. А тренер вообще знает, что делает? Это ж надо так бедную девочку довести». Тренировка и правда была интенсивная. Уровень Endurance – тренировка в зоне повышенного пульса на максимальную выносливость и жиросжигание. Когда девушка очнулась, оказалось, что уже третью неделю она сидит на диете в 900 ккал, потому что кажется себе слишком толстой. Я бы при таком аскетичном рационе начала в обмороки падать без всякого сайкла. Несмотря на все это, половина зала по-прежнему считала меня виновной.
Третий эпизод случился уже на тренировке по йоге. Я очень люблю своих учеников, но этот случай был исключением. Тем самым, которое подтверждает правило. Эта девушка очень хотела сделать «скорпиона» – сложную стойку на предплечьях с интенсивным прогибом назад. Желание ее осложнялось тем, что она не могла выйти даже в мостик. Я пыталась донести до нее основы травмобезопасности, объяснить, что интенсивные прогибы назад могут быть очень опасны для позвоночника неподготовленного человека, что йога – это не красивая внешняя картинка, а внутреннее состояние. Но моя ученица считала, что я просто плохо учу. Ее объяснение было простым: «Ну вы же стоите! Значит, и я могу. А раз не могу, вы плохо меня учите». Когда она ушла штурмовать «скорпиона» на коврик в другой зал, я вздохнула с облегчением. Всегда ли в наших спортивных неудачах виноваты тренеры? Мой опыт показал, что нет, причины в нас самих. Стоит внимательнее посмотреть внутрь – и станет понятно, что и почему так раздражает нас в окружающих. В следующий раз, вместо того чтобы обвинять персонального тренера в том, что вот этот вот лишний килограмм никак не уходит и кубики на животе все не проявляются, может, стоит все-таки отказаться от тарелочки спагетти карбонара поздно вечером?
Правила тренеров
1. Прочитайте описание класса перед тем, как идти на тренировку, а если вам что-то непонятно – спросите. Мы с удовольствием расскажем!
2. Если у вас есть конкретная цель, например похудеть или обзавестись кубиками на животе, уточните у нас, на какие тренировки вам лучше ходить, как оптимально подобрать нагрузку, какой режим питания выбрать.
3. Если у вас что-то не получается, не спешите обвинять нас. Возможно, прошло не так много времени с момента вашего первого прихода в спортзал или ваше питание оставляет желать лучшего. Давайте вместе разберемся в причинах и устраним их.
4. Несите ответственность за то, что происходит с вами на тренажере, степплатформе или коврике для йоги. Мы показываем вам путь и предупреждаем о возможных опасностях. Но мы не можем пройти этот путь за вас.
5. Слушайте наши советы. Если мы говорим, что вам не стоит больше худеть или что вы пока не готовы к стойке на голове, значит, это правда. Нам не жалко тренировок — вы же за них платите. Мы беспокоимся о вашем здоровье.
6. Мы тоже люди. И у нас случаются неприятности и эмоциональные срывы. Если вдруг мы не так бодры, как обычно, отнеситесь к нам с пониманием.
День второй — ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ
День начался многообещающе. С утра у меня образовались некоторые неотложные дела. Я позвонила Светлане, администратору ресторана «Квартира 55», и предупредила, что наша встреча состоится на 40 минут позже. Когда я пришла, выяснилось, что официанты своими рабочими часами просто так не жонглируют и за каждое опоздание с работника взыскивается штраф. Рабочая смена еще не началась, а я уже потеряла 500 рублей.
Итак, на мне фартук, в кармане блокнот и карандаш. Наспех заученное меню и небольшое волнение. Мои первые гости – влюбленная пара. Судя по их хорошему настроению, проблем быть не должно. Главное – ничего не перепутать, подумала я про себя и пошла принимать заказ.
– Эспрессо. Нет, американо. С молоком. Нет, без молока. Нет, двойной эспрессо. Нет, подождите, капучино.
Я недоуменно посмотрела на молодого человека: «Вам кофе…»
– Девушка, вы что, не слышите меня? Американо с молоком. Нет. Без молока.
– Итак, – повторяю я, сохраняя спартанское спокойствие, – американо без молока.
– Да. И грибной суп.
Девушка оказалась сговорчивее. Заказала морс и салат с теплой телятиной по моему совету.
Убираю меню, иду к станции и забиваю заказ в терминал. Тут вроде все просто. Ну а дальше нюансы, из которых и состоит работа официанта. Правильно накрыть на стол: приборы, салфетки, специи. Предложить хлеб, когда гость заказывает суп, вовремя вынести кофе, чтобы он не успел остыть, встретить новых гостей, входящих в ресторан. Рассказать о новинках и специальных предложениях, вовремя улыбнуться, вовремя спросить, не нужно ли что-нибудь еще, быстро рассчитать. Работа бара, кухни и зала напоминает игру симфонического оркестра. Но гостям во время еды вряд ли приходят в голову такие музыкальные ассоциации. Клиентам важно, чтобы было вкусно, быстро, качественно. Однако быстрота и качество обслуживания зависит не только от стараний официанта.
Например, если вы спешите, лучше об этом предупредить – официант сделает все возможное, чтобы обслужить вас как можно скорее. Впрочем, чудес ждать не стоит. Все заказы поступают на кухню в определенной очередности, и повар готовит блюда именно в таком порядке. Это негласное и никогда не оспариваемое правило любого ресторана.
Кулинарные ошибки может допустить повар. Если что-то не так с напитками, это вина бармена. И вряд ли повар или бармен умышленно извращают ваш заказ. Они просто что-то перепутали, забыли, не учли. Такое бывает в любой работе, и в вашей тоже. Но в ресторане все шишки летят на официанта. 
– Еще минус 100 рублей, – раздался за плечом голос Светы. Я вздрогнула. Как так? Не прошло еще и часа, я не заработала даже рубля чаевых – и уже минус 600. За что? Оказывается, я вынесла салат без подстановочной тарелки. Я не знала. Но незнание закона не освобождает от ответственности.
– Света, а в ресторанах вообще за все штрафуют? – на всякий случай поинтересовалась я.
– Не за все, но за многое. Во многих ресторанах наказывают за вынос блюд или уборку грязной посуды без специального подноса, за неопрятный вид фартука, за неотполированные столовые приборы, за пятна от пальцев на бокалах и стаканах.
«Да, тут еще надо постараться, чтобы выйти в ноль», – подумала я и поспешила к новым гостям.
В ресторан заходят два бизнесмена в накрахмаленных рубашках и модных пиджаках. На запястьях поблескивают дорогие часы. Явно пришли обсудить дела за обедом.
Я улыбаюсь. Уже более уверенно принимаю заказ. Кофе, свежевыжатый сок, луковый суп, салат с копченой курицей, котлета по-киевски.
Все запомнила, все правильно забила, накрыла на стол и даже правильно вынесла. «Ах, какая я молодец», – подумала я про себя и пошла принимать у молодых людей грязные тарелки. «Какая же чудная погода…» – я на секунду залюбовалась видом Первой линии Васильевского острова, залитой лучами весеннего солнца. Еще через секунду жирная вилка плавно спикировала с тарелки прямо на брюки одного из гостей. Очередной штраф показался детским лепетом. «Накосячишь сильно – бить будут как настоящего официанта, а не как журналиста», – вспомнила я утреннее напутствие Светы и вся сжалась.
– Ну и что делать будем? – наигранно грозно спросил меня обладатель пятнистых штанов.
– Ну… давайте я вам их постираю, – ляпнула я.
– А мне вы предлагаете выйти на улицу без штанов? Ладно, постирать их вы, конечно, можете у меня дома. Сегодня вечером.
– Мужчина уже улыбается и протягивает визитку.
В этот раз я отделалась легким испугом. Мужчины даже оставили щедрые чаевые. Но бывает и наоборот. В одном из ресторанов, когда официант наливал чай, девушке на грудь попала капля кипятка. Официант несколько раз извинился, но когда отвернулся, в спину ему угодила целая чашка крутого кипятка, запущенная «заботливым» спутником девушки. Абсолютно несимметричный ответ на оплошность. Неэтичные поступки гостей ресторана не всегда столь грубы. Но, скажем, считается дурным тоном предупредить, что вы сильно торопитесь, получить быстро свой заказ и сидеть после этого еще два часа. Неэтично заказать один чайник на двоих и просидеть до закрытия, каждые полчаса прося подлить кипятка.
Неэтично не оставлять денег на чай или оставлять объективно мало. Вроде бы банальная истина, но со среднего счета в 1000 рублей люди часто оставляют по 10, а иногда и по 3–5 рублей. А ведь официанты живут в основном на чаевые.
Правила официантов
1. Читайте меню сразу, а не когда официант уже подошел принимать заказ. В противном случае вы увеличиваете время своего собственного ожидания.
2. Спрашивайте, если вам что-то непонятно. Не стесняйтесь попросить рекомендацию. Мы хорошо знаем меню и с радостью поможем вам выбрать блюдо, которое будет соответствовать вашему вкусу.
3. Принимайте во внимание количество гостей в ресторане и строгую очередность в приготовлении блюд кухней.
4. Если вы на самом деле торопитесь, зайдите в заведение быстрого питания и не нервируйте в первую очередь себя и окружающих требованием приготовить стейк за десять минут. Это просто невозможно.
5. Если вы намерены просто выпить чашечку кофе, предупредите об этом сразу. Возможно, в ресторане есть специальный зал или вам предложат место за барной стойкой.
6. Оставляйте чаевые! В среднем 10% от общей суммы счета. Мы работаем не за зарплату, она смехотворно мала, а чаевыми делимся с барменами, поварами и посудомойщицами.
День третий — ПРОДАВЕЦ-КОНСУЛЬТАНТ В МАГАЗИНЕ
День третий. Последним моим экспериментом был день в магазине Topshop. Казалось бы, что может быть прекрасней – целый день в одном из лучших торговых комплексов в центре Петербурга. Все вокруг горит, мигает, переливается. Стоишь посреди этого королевства одежды, обуви, сумок и аксессуаров и с видом любезной хозяйки услужливо спрашиваешь: «Вам чем-нибудь помочь?»
Первые два часа я летала по магазину. Было интересно общаться с посетителями и рассматривать ассортимент магазина. Однако к концу второго часа, когда ассортимент был уже изучен, а в сознание все чаще возникал образ чашки с ароматным капучино, стало ясно, что этот труд не такой уж простой, как кажется.
«Вам чем-нибудь помочь?» – задавая этот вопрос, очень часто продавцы-консультанты действительно хотят нам помочь, а не «втюхать», как почему-то кажется, ненужный товар. И действительно, иногда стоит попросить о помощи, если вы, например, не можете сориентироваться в размере. Одна девушка тащила в примерочную четыре разных размера одной модели свитера, создавая тем самым сложности не только мне, но и себе. Это же просто физически тяжело.
Размышления о тяжкой ноше шопоголиков прервали истошные вопли, доносящиеся из отдела мужской одежды:
– Администратора! Пригласите администратора! Я требую книгу жалоб и предложений! И вообще, у тебя что, рук нет? Возьми сам да прибей!!! Не мужик, что ли?
– А что он требует прибить? – поинтересовалась я у старшего продавца, пока второй продавец побежал за управляющей.
– Крючки. Магазин открыли не так давно, и в предновогодней суете куда-то делись присланные специально из Англии крючки для одежды в примерочной. Головной офис строго-настрого запретил вешать другие, не фирменные крючки.
Мужчина продолжал разоряться, выливая все, что накопилось, теперь уже на администратора Карину.
– И часто у вас так? – поинтересовалась я.
– Случается. В общем, ситуация с крючками и правда не очень хорошо сказывается на имидже магазина, – пояснила Карина. – И мы не снимаем с себя ответственности. С другой стороны, конечно, хотелось бы немного понимания со стороны клиентов. Это же не конкретно моя вина или Антона в том, что сейчас нет крючков. Конечно, очень неприятно выслушивать подобные нападки, а иногда и прямые оскорбления. 
Для себя я сделала вывод, что, к сожалению, среди покупателей иногда встречаются и такие, кто не уважает себя.
Прошло совсем немного времени в режиме спокойного общения с покупателями. Я помогла выбрать пуловер и кардиган очаровательной девушке и, крайне довольная собой, прошла вместе с ней на кассу, чтобы оформить покупку. Девушка достала банковскую карту.
– Будьте любезны, ваш паспорт или водительские права, – попросила я. Очаровательность девушки сразу куда то улетучилась:
– Я что, обязана с собой все документы носить, что ли?! – взбеленилась она.
Я попыталась объяснить, что в магазине отсутствует система ПИН-кода и что подобные меры безопасности в интересах самих клиентов. Думаю, каждый из нас хотя бы раз в жизни терял кошелек или забывал карту в ресторане. Карта может попасть в чужие руки еще до того, как вы обнаружите пропажу и успеете ее заблокировать. Такие меры, как требование предъявить удостоверение личности, необходимы для защиты нашего собственного благосостояния. Но кардиган и пуловер уже летели мне в лицо, а их несостоявшаяся обладательница метнулась прочь из магазина. От пуловера я, конечно, увернулась. А вот от негативной эмоциональной нагрузки – нет.
Хорошо, что я не настоящий продавец и после подобного случая смогла взять тайм-аут и выпить кофе в комнате персонала. Нет, работать продавцом-консультантом непросто. Стандартная смена – 8, 10 или даже 13 часов. 13 часов на ногах! За день допускается один перерыв 30 минут и три перерыва по 5 минут. В 13-часовой смене – два получасовых перерыва. Мой экспериментальный рабочий день продолжался пять часов, но и их вполне хватило, чтобы устать от духоты, яркого света и не всегда приятного общения. Так что, когда забегаете в магазин поздним вечером в судорожных поисках платья для девичника, стоит поторопиться. Потому что ребята очень устали. И иначе вы опоздаете на девичник. 
Правила продавцов
1. Мы общительные. Разговаривайте с нами! Когда мы здороваемся с вами, мы ждем элементарного кивка вежливости в ответ.
2. Мы искренне готовы вам помочь. Не бойтесь просить нас даже о самой простой помощи, например с подбором размера или фасона.
3. В случае конфликта постарайтесь отделить эмоции от фактов. Вы раздражены и негодуете по поводу того, что ваша фигура в этом платье выглядит не так, как хотелось бы? Это ваша эмоция. Размер S сидит сейчас на вас слишком плотно. Это факт. Но мы ли в этом виноваты?
4. При анализе фактов в случае конфликта попробуйте разобраться, действительно ли это вина конкретного человека или все же общее стечение обстоятельств. За отсутствие крючков в примерочной или системы ПИН-кода вряд ли отвечает человек, стоящий перед вами.
5. Пожалуйста, будьте элементарно вежливы. Если вы провели в магазине час и перемерили 20 единиц одежды, но так ничего и не купили, то скажите хотя бы простое «спасибо».
6. Исправить некоторые моменты не в наших силах. Например, материализовать джинсы нужного вам размера. Не тратьте свои собственные силы на пустое негодование. Мы бы с радостью вам помогли, будь это в наших силах.
7. Просто будьте собой, но не забывайте о вежливости. Обслуживающий персонал – такие же люди, как и вы.
ВЕРА КОМИССАРОВА, ПРОДАВЕЦ-КОНСУЛЬТАНТ В МАГАЗИНЕ ЭЛЕКТРОНИКИ
Если говорить в процентном соотношении, то большинство покупателей, где-то 70%, – нормальные, вежливые люди. 20% вообще не задают никаких вопросов, просто спрашивают либо самый дешевый товар, либо самый дорогой. А вот оставшиеся 10% – это хамы и скандалисты, которым надо обязательно унизить продавца, показать свое величие. Один покупатель устроил истерику и кричал, что он помощник депутата, что он уволит меня, всех продавцов и вообще закроет наш магазин, – его еле успокоили. Самое смешное, что я сейчас и не вспомню, из-за чего он поднял такой шум. Но, повторюсь, хороших клиентов, с которыми приятно работать, несравнимо больше.
ПОЛИНА ГРИГОРЬЕВА, ОФИЦИАНТ
Некоторые считают, что быть официантом – недостойная профессия, и относятся ко мне пренебрежительно. К счастью, я привыкла к такому и давно не воспринимаю это всерьез. Поэтому на работе с другими, более доброжелательными гостями это никак не отражается. У нас в кофейне много постоянных посетителей, и почти каждый из них для меня больше, чем просто клиент. Я на память знаю, что предпочитает тот или иной человек, в какой последовательности я должна подавать заказ и множество других мелочей. И это, конечно же, находит отклик, причем не только в виде хороших чаевых. Например, было очень приятно, когда один благодарный гость поздравил сотрудниц с 8 Марта и подарил нам цветы. Мне очень нравится, когда клиенты говорят, как все было вкусно, когда улыбаются и обещают, что обязательно вернутся. Пожалуй, это самая лучшая благодарность – знать, что твоя работа приносит кому-то радость.
НАТАЛЬЯ ВОВК, СТИЛИСТ
Для меня идеальный клиент – это смелый, уверенный в себе человек, который приходит ко мне с хорошим настроением, готовностью меняться и, что немаловажно, приходит по записи вовремя. Люди часто дарят подарки, цветы, конфеты, благодарят меня, но, конечно, самый популярный знак внимания с их стороны – это чаевые. Однажды я постригла одного молодого человека, и ему так понравилось, что он дал мне чаевых в два раза больше, чем стоила стрижка. Грубиянов видно издалека, еще в холле у администратора. В таких случаях я сразу настраиваю себя на спокойствие и невозмутимость, а после трудных клиентов стараюсь найти время на чашку кофе и кусочек шоколада, это меня расслабляет.
ЮРИЙ ГУРЕЦ, ОПЕРАТОР МОЙКИ АВТОМОБИЛЕЙ
Клиентов с плохим расположением духа мы на мойку просто не пускаем, поскольку имеем право отказать в обслуживании без объяснения причин. К чему тратить нервы на общение с неадекватными людьми? И особых указаний начальства, как нам общаться с клиентами, у нас тоже нет. Да и к чему они, когда я сам знаю, что должен быть вежливым и работать хорошо. Свое отношение к моей работе водители выражают, конечно же, в чаевых. Я и сам, если случается мыть свой автомобиль на автомойках, обязательно оставляю на чай, ведь по себе знаю, как нелегко дается хлеб мойщика машин.
ЕЛЕНА КАЛЬКАЕВА, ТАКСИСТ
«Впервые еду с девушкой-водителем!» – к этой фразе обычно сводится первая реакция людей, которые садятся ко мне в машину. Затем следует вопрос: «А вам не страшно работать таксистом?» В дороге я стараюсь разговорить клиента: мне всегда интересно узнать, какого человека я подвожу, чем он живет. Да и пассажиру часто бывает приятно поболтать со мной по душам. Один раз клиент, уже приехав по нужному ему адресу, еще минут двадцать не выходил из машины, рассказывая какую-то историю из своей жизни. А вообще, я больше всего люблю, когда пассажиры берут машину на большое расстояние и едут с хорошим настроением и улыбкой, которая не пропадает, даже если я вдруг пропускаю нужный поворот.
ИННА КРИНОЧКИНА, БАРИСТА, «ИДЕАЛЬНАЯ ЧАШКА»
Бывает, что человек специально приходит в кофейню, чтобы выплеснуть негатив. Случилась у него какая-то неприятность дома или на работе, вот он и начинает придираться к работе бариста. Особенно неприятно, когда я стараюсь, готовлю, к примеру, хороший капучино, а человек, попробовав его, начинает скандалить: «Что вы мне подаете? Я прекрасно разбираюсь в кофе, и то, что мне налили, – это пена!» Я хоть и стараюсь не обращать внимания на подобное поведение, но часто в таких случаях приходится отходить от стойки, чтобы успокоиться и прийти в себя.