Что в Москве не так с сервисом и как его исправить

Сервисом в Москве, кажется, недовольны все. И вот что странно: про один и тот же ресторан разные люди могут писать в отзывах диаметрально противоположное — от «идеальный сервис» до «обслуживание — отстой». Даже из личных бесед понятно, что никакого устоявшегося стандарта нет. При этом все уверены — официанты должны заслужить свои чаевые. 

Катя Метелица, писатель, в прошлом — PR-директор ресторанов «Простые вещи» и Chez Maman

«Ненавязчивый сервис — это такой эвфемизм, я знаю. Это когда официант встречает призывный взгляд голодного клиента — и не то чтобы спешит к нему со всех ног, а вовсе отворачивается: ну неохота ему двигаться. Я не знаю, почему официантов не учат, что визуальный контакт — это в его работе основа успеха. Но им ведь и “вас ожидают?” не запрещают говорить, и “вы будете одна?”. Такое впечатление, что управляющие ресторанов — люди с какой-то отдельной планеты, где свои законы и свой, отдельный от всех других людей этикет, не подверженный влиянию времени. Все как будто осталось с советских времен, с очереди в ресторан “Арагви”, когда швейцару давали взятку за вход, и официанту тоже совали пятерку. К сожалению, очень типично для Москвы 2010-х: интерьер в стиле лофт, на тарелках сплошь севиче и крудо, у персонала молоко на губах не обсохло — а замашки времен развитого социализма. Это невероятно странно.

Я люблю “ненавязчивый сервис” буквально, без всякого сарказма. Когда официант не прислуживает, не лебезит, ничего тебе не навязывает, а спокойно и с достоинством выполняет свои функции, и еще, что очень важно, ясно, что он сам ест или хотя бы пробовал еду, которую приносит, и она ему нравится. Таких мест, как ни странно, по пальцам пересчитать, это какие-то оазисы. И это всегда (здесь есть своя логика) недорогие кафе, а чаще клубы. “Пропаганда”, “Кризис жанра”, “Люди как люди” — годы идут, чтобы не сказать десятилетия, а ребята там как были отличные, так и остались. В “Угольке” очень комфортно в этом смысле. В Uilliam’s. А еще я люблю иногда прийти в кафе с собакой — и вот если ее там привечают и даже без всяких просьб приносят плошку с водой, такие места в моем личном рейтинге сразу занимают очень высокое место. Например, кафе “Мюсли”».

Валентина Грыжина, менеджер по корпоративным коммуникациям

«Забавно, что ценовая категория и уровень сервиса — в Москве понятия совершенно не связанные между собой. Я очень хорошо помню, как мерзла на террасе “Ритца”, ожидая, когда же официант принесет плед. В кафе “Лук” мой приятель обнаружил в плове камни, а в ответ на просьбу заменить блюдо официант заявил: “У нас тут министры обедают — и ничего”. В “Мюсли” официантка не стала заморачиваться с сервировкой, просто сгребла в угол лишние столовые приборы и салфетки, оставив их неопрятной кучей. В Cook'kareku мне как-то 40 минут готовили яичницу и при этом тщательно игнорировали опустевший бокал. В Crabs are coming официантка не могла ничего толком посоветовать, сидр был теплый и противный, а когда на дежурный вопрос: “Вам понравилось?” я честно ответила: “Нет, это было малосъедобно”, она посетовала: “Ой, ну не надо было эту лапшу брать, у нас есть вещи и повкуснее”.

Идеальный сервис возможен там, где в тебе видят не клиента и не посетителя, а все-таки гостя, где официанты всегда знают меню, готовы найти зарядку для айфона и посоветовать вино — и все это с улыбкой, но без амикошонства и заискиваний». 

Елена Чеканова, менеджер по продажам

«Думаю, что попаду в бесконечно длинный список гостей, кому хочется немедля развернуться и уйти в ответ на “вас ожидают?”, “одна будете?”, “ну что, вам все понравилось?” (непременно повторять после каждой подачи блюд). Этими вопросами нас с друзьями намедни встретили-проводили и в “Ехал Грека”, и в “Поехали”, и в “Мюсли”, к которым, кстати, у меня особо нет претензий по части кухни».

Татьяна Желтоногова, арт-дилер

«Хотелось бы, чтобы обслуживание соответствовало заявленному статусу заведения. Например, хостес, приветствующие и провожающие вас на место. Однажды мы с подругой решили перекусить в Bontempi на “Красном Октябре”. У нас было всего полчаса, и наверняка мы бы успели съесть пиццу до того, как гости займут “все эти заказанные столики” (оба зала были пустыми). Сначала девушка проводила нас на второй этаж, усадила в угол, потом перевела в нижний зал, потом сказала, что мест таки нет и “наверняка вы не уложитесь в 30 минут” (напоминаю, залы пустые). Не было предложено никакого альтернативного решения, не принесено никаких извинений. Надеюсь, сейчас у них все наладилось — кажется, эта девушка там больше не работает. Поэтому, если менеджеры знают такие фразы, как “сейчас решим”, “придумаем” и “приносим извинения”, заведение почему-то сразу вызывает у меня доверие.

От официантов же я жду знания меню, осведомленности о наличии вегетарианских блюд, адекватной реакции на претензии (если заказанное мной блюдо вдруг подали украшенным яйцом, а желток в составе блюда не был указан, то заберите спокойно, смахните предателя и верните мне блюдо) и отсутствия панибратства. В La Maree на Грузинской официантов не видно, появляются они только тогда, когда это нужно, — самые ненавязчивые ниндзя. В “ЛавкеЛавке” к вам выйдет шеф-повар и поведает лично, почему в меню именно полба, а не ризотто, муксун, а не дорада. Ценю такое вовлечение шефов, особенно когда это не для показухи. Недавно завтракала в Cook'kareku , так там на оба зала время от времени объявляют: “Дорогие гости, около кафе работает эвакуатор, будьте внимательны” — и, кстати, это, пожалуй, то редкое место, где я получила не обслуживание, а настоящую, искреннюю заботу».

Ольга Измайлова, PR-консультант

«Самый жуткий из возможных (но очень вероятных) сценариев для меня — это когда в ответ на очевидный просчет кухни (например, волос в салате) официант не вычеркивает блюдо из счета, а приносит десерт, который ты совсем не хочешь, в качестве презента. Кроме того, раздражают некомпетентные, безграмотные и при этом излишне говорливые официанты. Совсем другое дело, когда официант может грамотно и внятно рассказать про любое блюдо, не бегая сто раз на кухню за уточнениями, и считывает настроение посетителя: готов ли тот на эмоциональные детали или нет».

Мария Гонтмахер, журналист

«Хочется, чтобы официант был сообразителен и действовал по ситуации. Например, не предлагал маме с толстым капризным ребенком, которого она всеми силами пытается уговорить съесть суп, заказать десерт. Потому что всем посетителям придется слушать его вопли, когда она откажется от пирожного. 

Не люблю, когда ждешь заказа сто лет, а потом приносят еле теплую еду. Или суп подадут, а ложку забудут. И их “извините, секундочку” растягивается на века. Не люблю, когда приносят не то, что заказала. Или вообще забывают какое-то блюдо. И еще удивляются: разве вы это заказывали? Такой вопрос всегда звучит как обвинение в маразме. Не люблю, когда у меня из-под носа пытаются унести тарелку, а я еще ем, или бокал, из которого я еще пью. Есть общепринятые нормы: сложила приборы — уносите. Нет — не трогайте, даже если я отошла поболтать со знакомыми за соседний стол.

Я все понимаю, у официантов тяжелая работа, и они не обязаны читать по глазам, кто вегетарианец, кто постится, кто на диете, у кого аллергия, у кого времени мало, а у кого — денег. Поэтому обязательно сообщаю, что очень тороплюсь, и прошу сразу принести счет. Всегда уточняю, в каком порядке приносить еду: если я вдвоем с компьютером и надо поработать, то по порядку, чтобы не загромождать стол. Если с семьей, то все сразу, чтобы можно было всем пробовать разные блюда. Всегда заранее интересуюсь, принимают ли к оплате карты, а также стараюсь иметь несколько сотен мелкими деньгами на чай. Чтобы избежать досадных недоразумений, всегда прошу повторить заказ. Всегда обращаюсь к официанту по имени. Да, а если там, где я сижу, нет приборов (соли, перца, салфетки, масла, бальзамика, пледа), я просто беру их с любого свободного стола. Так быстрее и проще». 

Наталья Коптева, хозяйка магазина декора

«Хорошо, когда официант принимает заказ, как только ты готов его сделать. Хорошо, когда приносит еду быстро, в нужном порядке и когда на этом не считает свою миссию исполненной, а остается доступным для возможных просьб про вино, десерт, счет. Бывает, сервиса слишком много — и мне это тоже мешает. Подобострастный вид “чего изволите” — зачем? Лучше общаться на равных. И эта вот милая забота, когда официант, расплываясь в улыбке, вообще не отходит от стола: “А как вам супчик, понравился? А салатик? Водички принести еще? А вино еще будете?” И ты постоянно отвлекаешься от разговора с друзьями, чтобы объяснить, что все хорошо и ничего, совершенно ничего не нужно».

Владимир Перельман, ресторатор (I Like Bar, Beer & Brut, I Like Wine)

«Все люди разные — и по характеру, и по темпераменту, и гендерно. Да и официант, признаться, тоже человек, а не робот. Любая заученная математическая закономерность не сильно применима в жизни. Конечно, есть некий фундамент, один и тот же для всех сервисов, что-то вроде ресторанной азбуки обслуживания. Персонал должен назубок знать меню, нумерацию столов в зале и нумерацию гостей за каждым столом, чтобы не говорить потом менеджеру: “Ну та блондинка с пышным бюстом у окна” или “Ну этот мужик в очках, у него еще прыщ на носу”.

Многие наверняка будут говорить, что профессиональный официант — всегда хороший психолог, но ведь мы не можем кого-то научить быть психологами, для этого существуют специализированные вузы. Зато мы можем научить чувствовать настроение гостей, а оно всегда очень разное — даже в зависимости от времени дня. Не стоит с утра мучить человека, которому нужна только чашка капучино и тарелка овсяной каши, миллионом вопросов в духе “с корицей или без?”, а вечером в пятницу, когда гости заказали пиво или вино, главное — своевременно наполнять бокалы.

У профессионалов 99-го уровня свои фишки — они умеют вовремя приносить зарядки для айфона, молниеносно доставать зонты и вообще предугадывать желания, причем это не показуха, а та самая настоящая искренняя забота и естественное желание помочь, которое ни с чем не перепутаешь: фальшь в таких делах чувствуется за версту».

Бубкер Белкхит, бренд-шеф сети Sumosan

«Сегодня в Москве принято жаловаться на обслуживание. Но знаете что? В московских ресторанах отличный сервис! Конечно, все зависит от места и команды, но мне все чаще попадаются хорошие места с очень внимательным персоналом. Вспомните, что было в этом городе хотя бы лет десять назад, и, что называется, почувствуйте разницу. Разумеется, не все идеально, и лично мне здесь не хватает ресторанов, где шеф выходит к гостям и расспрашивает о впечатлениях. Так делают единицы, например, Нино Грациано в “Семифреддо”.

В Лондоне и в Москве почти нет никакой разницы в обслуживании. Разве что в Лондоне больше заведений, где персонал приветствует гостей по имени, причем неважно, дорогое это место или демократичная забегаловка. Это связано с открытостью людей: в Москве гости сами не хотят идти на контакт, прячут взгляд, боятся задать лишний вопрос. А еще в Лондоне почти нет посетителей, которые сами хамят, едва переступив порог ресторана, а вот в России это явление довольно частое. Поэтому официантам здесь приходится работать в постоянном напряжении.

Но намного хуже обстоят дела с сервисом в Италии и особенно во Франции. Тамошние официанты считают, что у них есть полное право хамить и дерзить. Мне повезло, я говорю по-французски, и это дает мне преимущество (и, как следствие, хорошее обслуживание), но если вдуматься, то какая разница — турист ты или местный? Ты в первую очередь гость! В Европе я уже давно привык к тому, чтоб нужно либо идти в очень дорогой ресторан, либо заранее уточнять, как обстоят дела с обслуживанием в этом заведении, чтобы лишний раз не портить себе настроение. И при этом даже в известных ресторанах с мишленовскими звездами случаются проколы. Как-то в одном очень знаменитом заведении в Стране басков метрдотель услышал, что мы говорим по-русски, подошел к нашему столу и заявил, что знает пару русских слов: “Привет, как дела?”. Но выглядело все это настолько неискренне, что остался неприятный осадок — уж очень было похоже на зарабатывающих на туристах продавцов, начинающих диалог с “Where are you from?”.

Мне очень нравится японский подход к обслуживанию: неважно, в каком ты ресторане, дорогом или дешевом, — с тобой всегда вежливы, внимательны и учтивы. А когда меня хорошо встречают, я уже почти уверен в том, что и еда скорее всего будет отличная. Наше главное правило в работе — не судить людей по одежке. Бывает, сегодня человек забежал на бизнес-ланч, а завтра придет с большой компанией на торжественный ужин. Никогда не знаешь, во что это в итоге выльется, да и не нужно знать: самое важное условие отличного сервиса — дорожить каждым посетителем. Тогда и бизнес будет успешным.

Вообще впечатление о заведении на 50% зависит именно от официанта. Ему нужно “держать под контролем” стол и догадываться обо всем по выражению лица гостя. Тогда у него складывается впечатление, что официант в зале работает только с ним, это важно. Кстати, меня безумно раздражает, когда я слышу фразу: “Сейчас я позову вашего официанта”. Серьезно? А взять и принести вилку самому? Что? Развалишься?»

Инесса Ермишкина, руководитель учебного центра компании «Кофемания»

«При всей субъективности понятия “хорошее обслуживание” в индустрии гостеприимства существуют очень четкие международные стандарты качества услуг. Западные сервисные компании брали их не с потолка, в основе лежит стереотипность мышления: как бы люди в большинстве случаев хотели — исходя из здравого смысла, — чтобы их обслуживали.

Каждый ресторан или управляющая компания формирует стандарты с учетом своей специфики, и в соответствии с ними персонал контролируют, оценивают, мотивируют, но в первую очередь обучают. Профессионалами сервиса не рождаются. В “Кофемании” сотрудников учат как минимум три месяца и никогда не допустят к работе, если они не сдали все экзамены. Почему в каждом втором московском ресторане спрашивают: “Вас ожидают?”. Да потому, что никто и никогда не учил этих людей, как правильно приветствовать гостей, вот они и действуют исходя из собственного жизненного опыта. А на самом деле этот вопрос уместен только в одном случае — если человек кого-то ищет глазами в зале.

Все стандарты обслуживания нашей компании зафиксированы в письменном виде. Это такое универсальное и доступное руководство к действию и в то же время очень эффективный инструмент контроля. Важно помнить: только в совокупности эти критерии дают ощущение “мне в этом ресторане хорошо”. Когда звонят, чтобы забронировать стол, нужно брать трубку в течение десяти секунд или не позже третьего звонка. Гостей следует приветствовать в первые же 30 секунд, как только они вошли в ресторан, а после того, как они сели за стол, — не позже одной минуты.

Официант, разумеется, должен прекрасно ориентироваться в меню, и вообще быть хорошо осведомленным об услугах заведения, в котором работает. Напитки нужно приносить одновременно всем гостям, как и блюда определенного курса. Если напитки закончились — надо сразу же предложить заказать новые. Сотрудник распознает, адекватно и оперативно реагирует на вербальные и невербальные сигналы о потребностях гостя — то есть если гость кидает многозначительные взгляды, игнорировать его недопустимо.

Возникают, разумеется, разные неприятные ситуации: например, стейк не той прожарки. Неправильно нести гостю десерт, который он не хочет, чтобы извиниться за промах. Официант не только должен вычеркнуть блюдо из счета, но и предложить заменить его любым другим блюдом из меню или приготовить то же самое — разумеется, за счет заведения. И, кстати, все возможные ошибки и сбои у нас тоже довольно четко прописаны, как и несколько вариантов компенсирующих в каждом случае решений.

В соответствии со всеми этими правилами в “Кофемании” проводится аудит. Не всегда в формате “тайный гость” — мы часто практикуем и внутренний аудит, когда из опытных менеджеров сети формируется группа, и под видом обыкновенных клиентов эти люди ходят по нашим ресторанам, чтобы — всегда под диктофонную запись! — проверить сотрудников. А потом пишут подробный отчет, заполняя специальный бланк: раньше в нем было 125 пунктов, сейчас 123. Если кто-то проверку провалил, этого человека, конечно, не уволят. Он снова будет ходить на тренинги, сдавать повторную аттестацию, и мы детально обсудим все ошибки (и успехи) на планерке.

И последнее. Оставлять или не оставлять на чай (и уж тем более, сколько оставлять) — это личное право гостя. Вам действительно могло не понравиться, как вас обслужили, в конце концов, у вас просто не было в этот день наличных, да мало ли какие обстоятельства. Гневно швырять сто рублей на стол, потому что этой суммы показалось мало, — для официанта в любой ситуации недопустимое поведение».