Как развивать ресторанный бизнес: рассказывают участники проекта ТОЛК Time Out Петербург. Ч.1

Никита Улыбин, директор по развитию сети бургерных FARШ Аркадия Новикова и компании «Мираторг»:

— Куда сходить с пользой для живота, ума и кошелька, если собрался навестить Москву?

— С пользой для живота сегодня обязательно нужно сходить в ДЕПО. Большего разнообразия концепций и блюд в одном месте найти сложно. Еще одно новое место, которое я с удовольствием рекомендую всем любителям гастрономии, ресторан «Старик и Море». Концепция, вкус и атмосфера очень современные, демократичные и интересные. Скучно точно не будет. Также в ТОП-3 обязательных мест для посещения в Москве обязательно стоит включить ресторан White Rabbit на Смоленской. Современная гастрономия от самого титулованного и известного шефа России точно запомнится всем, кто любит вкусные интересные блюда.

— Как максимально передать атмосферу бренда во франчайзинговом проекте?

— Важно сохранить все элементы концепции, чтобы гость, зайдя в ресторан, сразу понял, что он оказался в знакомом месте. FARШ — это несколько знакомых, легко считываемых элементов: интерьер, звуки, персонал и много гостей. Открытая кухня, знакомые высокие столы, характерные люстры, приветливые кассиры и атмосфера городского ресторана сразу дают понять гостям, знакомым с нашими бургерными, что они зашли в ту самую бургерную, в которой они уже бывали не раз.

Индивидуальный подход к каждому гостю, забота и удовлетворенность от посещения ресторана — главные ценности, которые транслирует рынок общественного питания Северной столицы. В Москве поток гостей гораздо больше и в основе бизнеса лежит проходимость. Отсюда разные приоритеты

Для новых гостей, которые зашли впервые, важно сразу донести наши ценности. Здесь все зависит от сотрудников, команды проекта, которые проходят стажировку в наших бургерных в Москве и Санкт-Петербурге. От встречи, коммуникации и, главное, продукта зависит восприятие концепции гостем. Все элементы должны присутствовать и работать на 100%. Если в чем-то есть сложности, лучше повременить с открытием.

— Учитывается ли ментальность населения при формировании стандартов сервиса?

— Да, обязательно. Например, в Санкт-Петербурге через несколько месяцев после открытия бургерной FARШ на Невском проспекте в одном из залов заменили все деревянные стулья на мягкие сиденья и сделали в этом зале обслуживание столиков. Это необходимость, которую мы не приняли во внимание при открытии. В Петербурге культура посещения ресторанов зародилась давно, и гости привыкли к высокому сервису независимо от формата заведения. Фаст-фуд в чистом виде не очень востребован. А для наших партнеров в Казахстане и кавказских республиках мы предоставили сертификаты халяль на всю мясную продукцию «Мираторг». Могу продолжать, но основная мысль — индивидуальный подход к гостям в каждом регионе.

— Могут ли в разных заведениях одной сети отличаться стандарты?

— Стандарты качества, принципы ХАССП и правила соблюдения требований к работе кухни не отличаются. Нюансы возможны только в сервисе, в зависимости от расположения бургерной. Это может быть увеличенный режим работы ресторана, дополненное меню, наличие/отсутствие алкоголя. Но классические бургеры FARШ одинаковы везде. Это наше уникальное торговое преимущество, которое лежит в основе всей сети.

— Чем вообще петербургский ресторанный рынок отличается от московского?

— На мой взгляд, гости ресторанов в Северной столице более предвзяты к атмосфере ресторана. То, что в московских ресторанах считается фишкой, в Питере — норма. Индивидуальный подход к каждому гостю, забота и удовлетворенность от посещения ресторана — главные ценности, которые транслирует рынок общественного питания Северной столицы. В Москве поток гостей гораздо больше, и в основе бизнеса лежит проходимость. Отсюда разные приоритеты. В Санкт-Петербурге это лояльность твоих постоянных гостей, в Москве, скорее, количество гостей.

— Где «добываете» людей? Линейный и административный персонал.

— В ресторанном бизнесе лучше всего работает сарафанное радио. Этот инструмент поможет и гостей привлечь, и сотрудников, и даже хороших поставщиков/подрядчиков. Однозначно рекомендую им пользоваться! Если в ресторане слаженный коллектив, комфортные условия для работы и достойная зарплата, дефицита в линейных сотрудниках не будет никогда. Что касается административного персонала, то наше решение — рост и развитие собственного кадрового резерва. Талантливые ребята есть всегда, главное увидеть навыки будущих руководителей и поощрять инициативу, создавать благоприятные условия для карьерного роста. Сотрудник, который «вырос» у вас в компании, будет ценить предоставленную возможность и относиться к работе максимально ответственно. Для этого мы разработали целую систему наставничества, тренингов и стажировок. Обучение продолжается с момента оформления в течение всего времени работы в компании.

Виктория Решульская, pr-директор коммуникационного агентства «Аппетитный маркетинг»:

— Если вам невкусно в заведении, будете заниматься его pr? Или за этим последует обновление меню?

— У меня есть право выбора и право вето в команде «Аппетитного маркетинга», заниматься проектом, где невкусно, неинтересная концепция или неадекватные владельцы, я не буду. Такое правило трех «не». Бывают случаи перезапуска ресторана с новым шефом и, конечно, сменой меню. Это другое дело: было невкусно, стало классно — вполне жизнеспособная концепция.

— Каким по продолжительности должен быть договор с вашим агентством, чтобы результат был ощутим?

— Минимум три месяца, именно на этот срок мы создаем project list с инфоповодами и активностями. По истечении этого срока можно адекватно измерить присутствие ресторана в медиаполе и определить рабочие инструменты для привлечения его целевой аудитории.

— Какие pr-инструменты позволят раскрутить новое место без бюджета?

— В пиаре важна комплексность усилий, менеджер и сотрудники ресторана должны работать как в спецназе — оперативно, слаженно и четко. Плохим сервисом или испорченным блюдом можно свести на нет большинство усилий пиарщика.

Мой волшебный коктейль для раскрутки нового места: прокачайте соцсети, разберитесь с геолокационными сервисами, качественно заполните профили своего ресторана на сайтах-агрегаторах, генерируйте яркие информационные поводы, действуйте!

Что касается отсутствия бюджета, стоит разделять пиар и рекламу, в первом случае работа всегда осуществляется по любви. Ну, и мой волшебный коктейль: прокачайте соцсети, разберитесь с геолокационными сервисами, качественно заполните профили своего ресторана на сайтах-агрегаторах, генерируйте яркие информационные поводы, действуйте!

— Самые авторитетные московские СМИ в сфере гастрономии? Расставьте по эффективности — от наиболее к наименее эффективному.

— Как показывает опыт, и авторитетность и эффективность для каждого своя. У нас были клиенты, которые не желали ничего кроме публикации в The Village, а мощные глянцевые журналы и сайты просто не знали. Поэтому действенные ресурсы, как и БАДы, прописываются индивидуально — сообразно концепции, позиционированию и ЦА.

— У вашего агентства есть налаженные связи с журналистами, ресурсы и т.д. Что делать заведениям без всего этого?

— Чтобы что-то сделать, нужно это начать делать. Создать план, где будут прописаны все ваши идеи, задачи и активности с четко определенными дедлайнами. Затем методично и последовательно знакомиться с журналистами, проявлять активность, предлагая темы для публикаций, или работать с редакционным планом, следить за трендами и событиями. Пиар без пиар-менеджера существует, просто придется совершить свои ошибки самостоятельно.

— Каких ресторанных концепций вам не хватает в Петербурге? Может быть, из этого что-то есть в Москве?

— Мне в Петербурге всего хватает! Я иногда специально так разворачиваю обстоятельства, чтобы сходить в любимые рестораны или выпить кофе в Opetit. 

— Куда сходить с пользой для живота, ума и кошелька в Москве?

— Кажется, ответ только один, и он на поверхности — это фудмолл «Депо» на Лесной улице. Это 75 различных концепций, масштаб, комфорт и на данный момент самое модное место Москвы. Чтобы не растеряться, запомните главное: тапас-бар Barceloneta, хумус в Israel grill Bright, кофе и сладости в Raw to go, медовик в «Жемчугах», пончики и хачапури — в Tsomi.

_{Беседовала Ирина Белоусова}